К сожалению, далеко не у всех ребят есть возможность поговорить по душам с родителями, на помощь таким детям готовы прийти специалисты телефона доверия. В Кыргызстане служба доверия работает относительно недавно, но историй, достойных сюжета триллера, у специалистов накопилось много.
О том, как «телефонным супервумен» пришлось вызволять кыргызстанку из Москвы и спасать парня, решившего свести счеты с жизнью, корреспонденту «МК-Азия» рассказала директор Центра «Телефон доверия для детей» при Министерстве труда и социального развития КР Марина Джапаркулова.
Чем помочь можете?
Диалог с Мариной Кадырбаевной проходил в относительно небольшом помещении, где параллельно двое девушек принимали входящие звонки. Они работают круглосуточно, чтобы у людей была возможность поделиться наболевшим в любое удобное для них время.
- Мы работаем третий год, официально Центр был запущен 15 сентября 2015 года, тогда новостные ленты кишели сообщениями о насилии над детьми. Идея создания такой линии была давно, вот только для этого нужны финансы, которых бюджет не предусматривал. Тем не менее, министерство приложило все усилия для того, чтобы Центр открылся, здорово доноры международные помогли – компьютеры закупили, оборудование, мебель, эксперта наняли, который сотрудников обучил, - вспоминает собеседница. – Мы – пионеры в Средней Азии, ни в Узбекистане, ни в Таджикистане детских телефонов доверия нет. В РК появился только в прошлом году…
- Как проходил набор сотрудников? Желающих много было?
- Вакансия для нашей страны была в новинку, мы объявили небольшой конкурс, дали объявления в газеты, строку бегущую пустили. Желающих было немало, но среди них не оказалось психологов – специалисты эти неплохо получают, а у нас ставка 8 тысяч сомов и работа сутками. Но, тем не менее, мы постарались отобрать тех, у кого образование педагогическое или социальное, плюс опыт работы с детьми, после люди обучение прошли.
- Не было ли «проверок профессионализма» со стороны звонящих?
- До сих пор некоторые абоненты звонят и спрашивают «куда я попал?», или чем мы помочь сможем. Бывает, что поступают «контрольные» звонки от правозащитных организаций, с правительства, министерства… Стараемся держать марку.
- Ваши абоненты, какие они? Кто звонит чаще?
- Хоть телефон доверия и детский, но звонков от взрослых поступает намного больше – на них приходится 80 %. Проблемы у людей разные: взрослые зачастую звонят по вопросам воспитания детей, интересуются, как можно наладить контакт с подростками и избежать конфликтных ситуаций. Звонят и дети, немалую часть из них составляют ребята с психологическими расстройствами. Как правило, темы диалогов – это переживания из–за родительского развода, одиночество, недопонимания со сверстниками…
- Подростковый возраст – период сложный, не у всех, увы, есть контакт с родителями. Про отношения спрашивают?
- Да. Бывает звонят девочки и рассказывают о своей любви, просят советов. Юноши тоже в консультации нуждаются. Не все, конечно, говорят свой настоящий возраст, - улыбается Марина Кадырбаевна. – Как–то позвонил парень, сказал, что ему 21 год и просил советов якобы для друга. Его интересовали отношения с девочками, тема секса. Мы очень аккуратно, применяя правила и методы психологии все ему объясняли. Не во всех семьях дети могут свободно обсудить подобные «деликатные» темы с родителями.
- Записываются ли разговоры?
- Да. Мы соблюдаем принципы уважения и конфиденциальности, но записи нужны для проверок, а иногда и для безопасности сотрудников. Люди нам звонят разные, бывает, что настроенные крайне агрессивно, некоторые угрожают, матерят, как – то говорили, что придут и заставят… А дальше целый список. Мы никому их не передаем. Необходима запись и для того, чтобы улучшить качество работы. Я не могу всегда контролировать сотрудников, после смены прослушиваю разговоры и указываю на ошибки, говорю, как лучше можно было ответить. Бывают случаи, когда решение нужно принимать оперативно – связываться с районными и городскими управлениями соцразвития, чтобы выехали на место, порой милиция подключается… В таких случаях мы просим держать нас в курсе ситуации, отслеживаем, что в семьях после вмешательства происходит. Некоторые абоненты хотят говорить часами, а у нас лимит в 59 минут…
- Реально ли за ограниченное время полностью решить проблему? Много повторных звонков?
- Бывает, что ситуация за 5 минут решается, все очень индивидуально. А по поводу повторов… Да, они не редкость. У каждого сотрудника есть постоянники, которые им полностью доверяют. Нередко звонят и просят пригласить к телефону определенного человека, зачастую людям просто не с кем поговорить. Бывает, что звонки к нашей компетенции не относятся, но ни один из них без ответа мы не оставляем – порой просто информацию в интернете находим и передаем абоненту, а люди остаются довольны, что им внимание уделили. Иногда нам и скорую помощь вызывать приходится, звонящие жалуются, что им по каким–то причинам этого сделать не удается. Помогаем.
Детективы и спасатели
- Марина Кадырбаевна, люди звонят разные, не все, наверное, симпатию вызывают…
- Хотим того или нет, мы обязаны быть вежливыми и выслушать человека. Конечно, нервы не железные, но девочки справляются. Звонки все непростые, ведь люди звонят с проблемами, порой серьезными.
- Кстати, о серьезном: есть стереотип, что на телефон доверия звонят люди, готовящиеся прыгнуть с крыши…
- У нас был юноша лет, наверное, 17, с частыми депрессиями. Звонил, получал консультации, а потом на какое – то время потерялся. После позвонила его девушка и сообщила, что он собрался прыгнуть с балкона. Мы оперативно связались с РОВД, они выехали, а за это время друзьям и родственникам удалось отговорить парня от этой затеи. Подросток как–то звонил и говорил, что жить не хочет… Разговорили его, во время диалога он и забыл о том, что к суициду готовился.
- Бывают ли случаи, когда контакт установить со звонящим не выходит?
- Таких случаев у нас не было. Когда человек понимает, что от него информации персональной не требуют, то раскрывается. Даже если мы перенаправляем факты о насилии над женщинами, к примеру, в правоохранительные органы, то спрашиваем, не против ли звонящий, чтобы его данные сообщили? Если отказываются, то просто говорим, чтобы проверили, информация анонимна. Очень много людей звонят с просьбой оказать помощь – продуктами, одеждой – их мы переправляем в другие организации. Как–то об одинокой бабушке сообщили, связались с нужными людьми, определили пенсионерку в интернат. Мы всем стараемся пойти навстречу.
- С подростками и взрослыми разобрались, а что на счет самых юных «клиентов»?
- Позвонил ребенок лет 6, плакал, сказал, что один дома и не может до мамы дозвониться. Номер телефона знал наизусть, продиктовал его нам. Мы связались с той женщиной, попросили поехать домой или позвонить малышу. Мама очень удивилась, мол, откуда номер? После поблагодарила.
- А был ли за эти годы звонок, который запомнился больше всего?
- Всего вспомнить невозможно, но в конце октября во всех СМИ писали о том, что отец изнасиловал 8–летнюю дочь – об этом женщина в кризисном центре «Ак Журок» рассказала. А направили ее в центр мы. Раздался звонок, девушка сообщила, что ее сестра с маленькими детьми стоит на улице, не может ни в дом зайти, где ее изобьет пьяный муж, ни к родственникам податься, так как супруг их адрес знает. Просила контакты тех, кто помочь может. Мы связались с директором центра, хоть и вечернее время было, принять семью согласились. Перезвонили, сообщили, что их ждут. А абонент шепнула, что, возможно, насилие не только над матерью происходило, но и над ребенком. Мы договорились, чтобы девушка, когда придет в центр, была готова об этом рассказать и написать заявление в милицию. На следующий день уже с самой женщиной поговорили, благодарила. В шоке, конечно, весь коллектив был – родной отец и вот так…
- Растет ли количество звонящих?
- По сравнению с 2015 –2016 годами - растет, но хотелось бы, чтобы звонков больше было, чтобы люди не скрывали проблем, ведь в некоторых случаях мы можем предотвратить страшные вещи. В начале этого года женщина позвонила и сказала, что ее дочь-подросток уехала к родственникам в Москву погостить, но не вернулась. Абонент жаловался, что дочь там работать заставляют, за детьми ухаживать… Мы подключились, через посольство КР в РФ вернули девочку домой. Был случай, когда подросток из колонии два раза звонил, родителей найти не мог. Телефонные номера у него имелись, но ответа не было. Пришлось искать его родителей, нашли, передали ему контакты.
- Ничего себе! Даже детей возвращали… Марина Кадырбаевна, вы постоянно сталкиваетесь с недопониманиями в семьях. Какой совет дадите родителям, телефон доверия все же детский...
- Все идет с детства, хотелось бы сказать родителям и опекунам: будьте внимательны к детям, уделяйте им больше времени, беседуйте, выслушивайте, оказывайте помощь. Если не решить трудности вовремя, то со временем они могут перерасти в серьезные проблемы.
Если же вы зашли в тупик или стали свидетелями пренебрежительного отношения к детям, то в любое время суток можете получить консультацию наших специалистов.
