На минувшей неделе в офисе компании прошла встреча с Андреем Патокой, исполнительным вице-президентом по развитию бизнеса в странах СНГ «ВымпелКом Лтд.» (бренд Beeline), прибывшим в Бишкек с рабочим визитом. Забегая вперед, скажу, что российский топ-менеджер остался доволен итогами поездки, рекомендовав коллегам и далее держать курс на улучшение абонентского сервиса и клиентоориентированность.
Патока подчеркнул: в представлении руководства компании, новый подход к развитию телекоммуникаций — это не только надежная, качественная связь, увеличение числа пользователей мобильного Интернета, определенное количество базовых станций, появление инновационных услуг и предложений, а также снижение их стоимости... Для того, чтобы добиться абсолютного лидерства на рынке, требуется «завоевать любовь клиентов».
— Мы хотим быть первыми всегда, в том числе на интересном для нас телекоммуникационном рынке Кыргызстана, — отметил топ-менеджер компании. — Поэтому считаем важным инвестирование не только в инфраструктуру, но и в своих абонентов. Мне приятно, что Beeline в Кыргызстане стал лидером по индексу NPS. Чтобы измерить индекс, абонентам задают вопрос: «Насколько вы довольны сервисом и могли бы вы рекомендовать Beeline своим родным и знакомым?»
В «Beeline — Кыргызстан» система оценки лояльности была внедрена в 2013 году, компания начала планомерную работу по встраиванию эффективных бизнес-процессов. В рамках нового направления была запущена программа «Голос клиента», нацеленная на улучшение клиентского опыта. Мы начали усиленно работать с клиентским мнением, — рассказал генеральный директор Beeline Олег Клочко. — Эффект стал заметен во второй половине года, а с третьего квартала мы вернули себе лидерские позиции и удерживаем их до сегодняшнего дня».
Одним из первых шагов в реализации клиентской программы стало то, что все сотрудники компании были переведены на коммерческие тарифные планы, которым пользуются другие абоненты. Первые рекомендации поступили именно от самих «билайновцев», а позже к ним присоединились и абоненты оператора.
Директор Beeline по обслуживанию клиентов Максим Калиниченко рассказал о достигнутых успехах более подробно:
— Слоган программы «Голос клиента» звучит так: «Слышим. Ценим. Действуем». В ней предусмотрена десятибалльная шкала для оценки качества услуг. Клиенты, поставившие от 0 до 6 баллов, относятся к числу детракторов, то есть недовольных. Оценившие сервис на 7-8 баллов считаются нейтральными, не определившимися со своим мнением о сервисе компании. А третьи — так называемые промоутеры — готовы самостоятельно, без инициативы сотового оператора, продвигать услуги Beeline в своей среде.
Эффективность работы высчитывается довольно легко: из процента промоутеров вычитается процент детракторов — получается общий индекс NPS. Эта методика применяется многими крупными и средними сотовыми компаниями во всем мире. Она позволяет определить, насколько успешным является клиентский опыт.
Любой абонент, который звонит в контакт-центр, по окончании консультации получает SMS с просьбой оценить качество услуг оператора. Система позволяет определить степень удовлетворенности клиентов не только с помощью цифр, но и с помощью слов: к примеру, некоторые абоненты вместо проставления баллов пишут «эн жакшы» («отлично»). Ежедневно сотрудники компании получают несколько тысяч ответов на вопросы, благодаря чему картина удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов становится более четкой.
В своей презентации Максим Калиниченко отметил, что есть и другая методика определения лояльности клиентов, когда сотрудники Beeline звонят им сами и интересуются, почему те довольны или недовольны услугами оператора. Причины недовольства анализируются не менее тщательно, чем положительные отзывы. Далее вся информация передается управляющему комитету, в который входят представители разных департаментов и служб компании. Эти специалисты занимаются поиском путей решения проблем, вырабатывают новые маркетинговые предложения и продукты.
— Проанализировав результаты обратной связи, в прошлом году мы предложили самую низкую на мобильном рынке стоимость звонков внутри сети — 0,5 сомов, — отметил Олег Клочко, — на 32% снизилась стоимость 1Мб мобильного Интернета, на 25% уменьшилась цена всех модемов. Кроме того, был презентован один из самых бюджетных смартфонов — Beeline Smart. Все это позволило нашим абонентам общаться и получать доступ в Интернет на более выгодных условиях.
В 2014 году в управляющий комитет компании поступило 252 клиентских предложения, касающихся улучшения сервиса. Было реализовано 136 из них, сегодня в работе находится 36 заявок (некоторые инициативы требуют длительной реализации). Поступают предложения и от сотрудников, многие из них успешно реализуются.
А во время пресс-конференции своими рекомендациями по поводу улучшения качества услуг Beeline поделились и журналисты, большинство которых уже много лет являются клиентами этого сотового оператора. Руководство обещало рассмотреть все полезные инициативы. Так что принцип обратной связи в самой клиентоориентированной компании республики работает непрерывно.
